Selección, Orientación Laboral y RRHH

Blog de Jaime Armada Fernández

Cómo perder clientes

Hoy he vivido una situación que me ha parecido insólita para los tiempos en los que vivimos. No sólo porque la situación económica no sea la mejor para los pequeños comercios, si no porque nos encontramos en la era de los smartphones, el Whatsapp y las redes sociales.

La situación en cuestión, ha transcurrido de la siguiente manera. Un amigo y yo nos encontrábamos charlando y, mientras paseábamos, hemos visto un escaparate, donde había el regalo perfecto para un tercer amigo: un libro que ha salido recientemente. Habiendo visto semejante regalo, hemos decidido entrar en la tienda para mirar el precio. Al ver el precio y comentarlo, hemos decidido sacar una foto al libro, por tal de compartirlo con nuestros amigos y comentarles si les parece bien regalarle al cumpleañero los libros de esa saga.

Hasta aquí, la historia no habría sido nada extraordinario, no habría nada que contar. Sin embargo, no ha sido así. Lo que ha pasado es que el tendero y dueño del local, al ver que hacíamos una foto, se ha puesto furioso. De malas maneras, nos ha dicho que no se pueden realizar fotos de los productos que vende en su tienda, que los compremos. Al intentar explicarle que era para un amigo, su respuesta sencillamente ha sido “Como si es para tu abuela, éste es mi local y aquí se hace lo que me da la gana”.

Obviamente, ante semejante comportamiento, hemos decidido salir del local y, seguramente, no volveremos a él en la vida. Lo siguiente que hemos hecho, ha sido comentar en el grupo del cumpleaños que teníamos la idea perfecta para el regalo… pero también hemos contado aquello que ha acaecido en el local. Tras escuchar la historia, las reacciones han sido muy negativas y dudo mucho de que todos los participantes del grupo acudan a esa tienda.

Eso nos lleva a la siguiente cuestión; tanto si eres un pequeño empresario, cómo una gran empresa, nunca debes dejar de cuidar y atesorar a tus clientes y eso significa, entre otras cosas, asertividad. ¿Qué es la asertividad? Pues consiste en comunicarte con los demás y conseguir tus objetivos (vender, convencer al cliente, que no saquen una foto…) sin dañar a los demás. Hasta cierto punto, se parecería a lo que la gente conoce cómo buena educación, sólo que con buena educación, aunque bien puedes no herir a los demás, en ocasiones, nos podemos olvidar de nuestros propios objetivos y convicciones.

De esta manera, hemos visto en el ejemplo de mi experiencia, que la falta de asertividad puede provocar que muchos clientes dejen de acudir a ti. Estoy seguro que todos tenéis experiencias similares que podáis recordar. Restaurantes a los que no vais por que os han ofrecido un mal trato, compañías de teléfono con las cuales tenéis algún problema particular o, sencillamente, habéis conocido a trabajadores de una compañía que han sido “bordes” y habéis decidido no acudir más a ellos.

Por favor, queridos profesionales, aunque el cliente no tenga siempre la razón, debe sentir que la tiene. Sé que es duro y que no siempre será posible, pero ser lo más asertivos posibles con ellos. Al igual que vosotros habéis podido tener un mal día, ellos también lo habrán tenido.

Gracias por la lectura,

Jaime Armada

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3 comentarios el “Cómo perder clientes

  1. Aflabor
    21 noviembre, 2014

    Hola Jaime
    Menudo mendrugo el dueño de la tienda.
    Yo estoy pensando en adoptar una política de actuación bastante dura para casos en los que se me falta al respeto no solo como cliente sino también como persona.
    Este fin de semana redactaré una carta que remitiré mediante burofax a una empresa solicitando que despidan a una trabajadora por reiteradas borderías y faltas de respeto hacia un familiar mío y otros clientes.
    En una ocasión, en un supermercado Mercadona estuve apunto de dar parte de una trabajadora pero no lo hice porque su actuación no fue grave y, por lo que tengo entendido, en esa cadena los de arriba son tan burros que a la mínima queja de algún consumidor despiden al trabajador o le sancionan en exceso (excepto en casos de trabajadores pelotas o enchufados).
    Para que veas lo hartos que estamos algunos de ese trato despreciativo.
    Un saludo.

  2. Ana Magro
    21 noviembre, 2014

    Hola!

    Precisamente hoy leo este artículo.

    Esta mañana recibí palabras en un tono bastante borde de una empleada de atención al cliente.
    Sí sí. Has leído bien. Se dedica a atención al cliente y habla mal a todo el mundo. La gente la excusa pensando que es así con toda la gente. Pero a mi eso no me vale. No le contesté porque creo tener más educación que ella, pero ganas no me dieron.
    Por cierto, no sólo trabaja de cara al público sino que además está en un puesto de un organismo público. Su salario lo pagamos todos.

    Esa es mi experiencia. Ya me ha pasado más de una vez y es algo que no soporto. Si estás de cara a un público tienes que ser cortés. Además de teclear en el ordenador, el ser un poco simpática va con tu puesto.

    Un saludo y comparto tu artículo 🙂

    • Jaime Armada Fernández
      22 noviembre, 2014

      Vaya, ¡Veo que esto empieza a ser un mal endémico!
      Puedes tener la mejor compañía del mundo, que si los encargados de estar en contacto con tus clientes carecen de buena educación y trato con el cliente, perderás y perderás cada día que pasa.
      Otro día escribiré sobre qué lleva a lleva a los trabajadores a quemarse y ofrecer un pobre servicio, pero eso también da para mucho…
      Gracias por leerme, comentar y compartir (en ese orden!)
      un abrazo

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Esta entrada fue publicada en 21 noviembre, 2014 por en empleo y etiquetada con , .
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